Skambučių nukreipimas, dar vadinamas skambučių peradresavimu. Tai funkcija, leidžianti įeinančius skambučius automatiškai nukreipti į kitą telefono numerį arba įrenginį. Skambučių peradresavimas ypač aktualus įmonėms, turinčioms klientų aptarnavimo skyrių, kur svarbu nepraleisti nė vieno kliento skambučio. Ši technologija leidžia sklandžiai organizuoti skambučių srautą ir užtikrinti, kad kiekvienas klientas būtų pasiektas greitai ir profesionaliai.
Kaip veikia skambučių nukreipimas?
Skambučių nukreipimas kontaktų centre veikia taip, kad kai klientas skambina pagrindiniu numeriu, sistema automatiškai peradresuoja skambutį į kitą numerį ar įrenginį, priklausomai nuo iš anksto nustatytų taisyklių. Tai gali būti kolegos mobilusis telefonas, kitas kontaktų centro darbuotojas ar net kito įmonės padalinio linija, kuri šiuo metu yra laisva.
Yra keli pagrindiniai peradresavimo tipai:
- Tiesioginis peradresavimas – kai visi skambučiai nukreipiami į kitą numerį.
- Peradresavimas, kai linija užimta – jei pirmasis operatorius kalba, skambutis nukreipiamas kitam.
- Peradresavimas, kai neatsiliepta – jei per tam tikrą laiką neatsiliepiama, skambutis persiunčiamas kitam darbuotojui.
- Išmanusis nukreipimas – kai sistema analizuoja skambinančiojo duomenis ir parenka tinkamą darbuotoją.
Kokie yra skambučių peradresavimo privalumai verslui?
Skambučių peradresavimas suteikia verslui daug strateginių pranašumų. Pirmiausia tai padeda efektyviau paskirstyti darbo krūvį tarp komandos narių. Kai vienas darbuotojas yra užimtas, sistema skambutį perduoda kitam laisvam kolegai, taip sumažinant laukimo laiką klientui.
Be to, skambučių nukreipimas leidžia dirbti lanksčiai. Darbuotojai gali dirbti nuotoliniu būdu arba iš skirtingų padalinių, bet vis tiek gauti klientų skambučius laiku. Tai ypač svarbu šiuolaikinėms įmonėms, kurios turi mobilius ar hibridinius darbuotojus.
Dar vienas privalumas – profesionalus įvaizdis. Klientai nežino, kad jų skambutis buvo nukreiptas – jie tiesiog greitai gauna pagalbą iš operatoriaus. Tai stiprina pasitikėjimą įmone ir gerina klientų patirtį.
Increla kontaktų centras siūlo patikrintą klientų aptarnavimo sprendimą – visų gaunamų skambučių administravimą centralizuotai. Tai reiškia, kad mūsų kvalifikuoti operatoriai perims visą jūsų įmonės įeinančių skambučių srautą, užtikrindami greitą, mandagų ir profesionalų klientų aptarnavimą nuo pirmojo skambučio. Tai leis jūsų komandai sutelkti dėmesį į pagrindinę veiklą, o klientų rūpesčiai liks mūsų patikimų specialistų rankose.
Kada verta naudoti skambučių peradresavimą?
Skambučių nukreipimas naudingas siekiant užtikrinti nenutrūkstamą ryšį su klientais net ir esant nenumatytoms ar sudėtingoms situacijoms. Tai suteikia įmonei lankstumo, leidžia sklandžiai prisitaikyti prie darbo pokyčių ir palaikyti aukštą klientų aptarnavimo kokybę. Tinkamai įdiegta peradresavimo sistema tampa svarbiu organizacijos efektyvumo ir profesionalumo garantu.
Skambučių peradresavimas yra ypač naudingas šiais atvejais:
- Didelis skambučių srautas – kai klientų skambučių yra daug, peradresavimas padeda užtikrinti, kad nė vienas iš jų neliktų be atsakymo.
- Ne darbo valandomis – galima nustatyti, kad skambučiai būtų nukreipiami į darbuotojų mobiliuosius arba į išorinę klientų aptarnavimo tarnybą.
- Laikinas darbuotojų nebuvimas – atostogos, susitikimai ar liga neturi trukdyti klientų aptarnavimui.
- Geografinis pasiskirstymas – įmonė gali turėti padalinius įvairiuose miestuose, tačiau visi klientai gali skambinti vienu numeriu ir būti sujungti su tinkamu darbuotoju.
Kaip skambučių nukreipimas padeda neprarasti klientų?
Viena didžiausių grėsmių bet kokiai įmonei – prarasti klientą dėl prasto aptarnavimo ar ilgo laukimo. Skambučių nukreipimas padeda išvengti tokių situacijų. Jei klientas skambina ir niekas neatsiliepia, jis gali nusivilti ir kreiptis į konkurentus. Bet jei skambutis peradresuojamas kitam darbuotojui ar skyriui, klientas greitai gauna reikiamą informaciją ar pagalbą.
Taip pat skambučių nukreipimas padeda suvaldyti emocines situacijas: kai klientas susiduria su problema, svarbu, kad jis greitai pasiektų kompetentingą darbuotoją. Automatinis skambučių peradresavimas padeda užtikrinti, kad klientui nereikės kelis kartus perskambinti ar laukti, kol jį sujungs su tinkamu skyriumi – sistema tai padaro greitai ir be papildomų pastangų iš kliento pusės.
Galiausiai, tai gerina klientų lojalumą. Kai klientas jaučiasi išgirstas ir aptarnautas be trukdžių, jis labiau linkęs sugrįžti ar rekomenduoti įmonę kitiems.
Kaip įvertinti, ar skambučių nukreipimas veikia efektyviai?
Norint suprasti, ar skambučių peradresavimo sistema veikia tinkamai, verta stebėti kelis pagrindinius rodiklius:
- Atsilieptų skambučių procentas – jei didžioji dalis skambučių pasiekia adresatus ir jiems atsiliepiama, sistema veikia gerai.
- Vidutinis laukimo laikas – kuo trumpesnis laukimas, tuo efektyviau organizuojamas peradresavimas.
- Praleistų skambučių skaičius – jeigu jų daugėja, reikėtų peržiūrėti peradresavimo logiką.
- Klientų atsiliepimai – tiesioginė grįžtamoji informacija iš klientų gali parodyti, ar jie patenkinti aptarnavimu.
Analizuojant šiuos duomenis galima koreguoti peradresavimo taisykles ir gerinti viso kontaktų centro darbą.